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黄恒学:以服务的自觉打造服务型组织
发布时间:2020-10-28 10:58  文章来源:华夏基石   作者:黄恒学   点击:次
  作者| 黄恒学  北京大学政府管理学院教授、博士生导师

受福田区的委托,我们课题组从2018年7—8月开始,对福田企服中心的治理经验进行了调研考察、访谈座谈、交流研讨。近两年的时间里,课题组形成了完整的关于福田企服中心工作经验的研究报告,以及一些介绍文章、评论文章和学术探讨文章。总体来讲,我的感觉是福田企服中心的做法非常具有创新性,具有重大意义。
 
一、市场觉悟就是人民觉悟、服务觉悟
我们搞中国特色社会主义市场经济体系,也在推进国家治理体系和治理能力现代化。那么,在市场经济条件下怎么处理好政府和企业的关系、政府和市场的关系?这始终是一个重大的难题,也是一个关键性的问题。我认为,最重要的是政府要做好职能定位,处理好政府的角色职能问题。同时,建立政企分开、政企和谐的关系。
目前福田区在做两件事情,第一是管理企业,第二是服务企业。现在讲“放管服”改革。“放”是因为政府管得太多了,“管”说的是要对市场和企业进行管理,同时,还要做好服务。
中国在改革开放持续发展的进程中,从计划经济条件下,到转轨时期,到现在的深化改革时期,再到未来的逐步完善时期,不同阶段政企关系的界限一直在调整中。在这个过程中,经常会产生各种各样的质疑,比如越位、错位、缺位等。深圳是改革开放的先行区,很多做法都走在了其他地区前面。
改革开放40多年来,深圳可以分为两个时期,一是特殊时期,二是现在的粤港澳大湾区发展时期。我认为,现在的深圳是新特区、新战略,甚至环境都会有很大的改变。其中,福田区又是深圳的核心区或者说重点示范区,所以福田的一些做法,无论从理念上、政策法规的制定上,还是具体操作行为上,以及态度、精神、觉悟、认识上,都走在了前面。
福田区有非常高的市场觉悟和市场自觉性,是真正市场化改革的先锋。市场觉悟就是人民觉悟,要有人民意识。人民需要什么?人民需要服务。于是,就要构建服务型政府。
在我看来,服务有两类。一是为企业服务、为市场服务;二是为人民服务。
先说为人民服务。在防控新冠肺炎疫情的过程中,我们看到,社区发挥了重大的作用,可现在的很多社区工作者,连编制都没有,这说明我们的组织体系、社会体系,尤其是社区管理是有问题的。政府为人民服务,具体而言就是为居民服务、为公民服务、为百姓生活服务,就应该在百姓身边。如果连人都找不到,怎么服务呢?所以,资源、人员、干部、组织、体系如何下沉到社区,这是一个问题。
再说为市场服务。我们既要防控新冠肺炎疫情,又要复工,那企业怎么复工呢?必须要有一个良好的营商环境,包括政治、经济、法律等各种环境。这是需要政府去做的,如果政府不作为,市场是无法作为的。
在这一点上,福田区具有比较高的人文服务的自觉性、市场服务的自觉性。这种自觉性不是灌输出来的,而是在几十年改革开放过程中摸索、总结,慢慢体验出来的。高度的人文自觉性中,市场自觉性是最根本的。政府为市场服务,为企业服务,说起来容易,做起来难。
 
二、服务需要思想保障、组织保障
福田区成立企服中心,说明福田区有服务的意识。这是深圳独创的机构、特有的机构,这个机构整合了各个政府部门服务企业的相关职能、职责、资源、政策,整合起来建立了工作平台、政策平台、资源平台、服务平台,成为一个专门的职能机构。这个机构研究企业到底需要什么,哪些是刚需,哪些不是刚需,然后分行业分企业来制定政策,提供各种各样的支持,让企业真正感觉政府就在身边。同时,帮助企业解决比如员工的住房问题、户口调动问题、家人就医和教育问题等,这些看起来是小事,但却是很多人投资的时候会考虑的问题,这方面企服中心做得非常系统、深入、全面、细致。
我们的课题组做过大量的调查,包括行业协会、行业组织,得到的反馈普遍是赞扬,坦言之,企业之所以待在福田,就是因为福田的营商环境好,真正重视企业的发展,全心全意为企业的发展服务,而不像有的地方以招商为幌子忽悠企业。
企服中心服务企业的工作千头万绪,有专门的机构、专门的班子、专门的人员,甚至还有做服务的专员,他们分工到组、分工到人,这样就有了思想保障、组织保障。同时,还有资源保障。
一般在政府的不同部门中,每个部门都有职责、有资源、有政策,所谓“政策出多门、资源出多门、表彰出多门”,而且有的政策不协调,甚至有矛盾冲突,这样就会导致效率下降,甚至让人感到这个地方的环境需要改进。企服中心集成了很多政府服务型资源,包括资金,政策,以及需要政策协调的支持,比如一般的公共行政事务支持、评选先进荣誉的支持等,这些都非常有创意。

三、服务平台的模式有利于“亲”“清”政商关系
在思想理念的正确指导下,在集中各种政府资源、政策资源的情况下,企服中心建立了服务平台。这个服务平台可以说是将现有的电子政务、智慧政府,夯实成非常严格的标准化、流程化、专业化、智慧化服务。
企服中心流程的标准化、操作的标准化、人员的专业化,是一种创新。在有些地方,很多政策落实起来弹性很大,可做可不做,这就导致政府不作为、懒作为、胡作为,在服务企业过程中出现很多乱象。而企服中心虽然掌握的资源很多,但从来没有接到过投诉,这说明没有任何暗箱操作。同时,企业知道什么事可以做、怎么做。政府依法行政,企业依法经营。企业遵守自己的义务,合法权益也得到有效保护。这样的一种标准化、法治化、公开化、透明化的服务平台,就有利于建立良好的“亲”“清”新型政商关系。
我参观过福田区的信息中心平台,在电子化、网络化、数字化、智能化方面走到了全国前列,甚至很多方面是世界前列。周边的一些国家和地区,包括新加坡、中国香港、中国澳门等,都来学习福田区的经验。信息化大大提高了效率,不仅科学、现代,也有很多线下的扩容支持,工作人员24小时不间断服务,中午吃饭都有人值班,可以说有温度、有高度、有深度、有创新,在用心做事。
总的来说,福田企服中心是一个重大创新,形成了政府服务企业的福田模式,有利于打造良好的营商环境,推动福田区企业的发展,实际上也在推动政府改革,进一步推动粤港澳大湾区建设,真正使深圳成为全球的标杆。这种重大的理论创新和实践探索,不仅有现实指导意义,而且有前瞻性,怎么强调都不为过。我认为,应该加以更系统、更全面的总结,同时进一步完善突破,把福田模式打造成一个典范,在深圳推广、在广东推广、在全国推广。

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