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服务不仅要创造价值,还要注重价值体验
发布时间:2020-10-28 11:10  文章来源:华夏基石   作者:彭剑锋   点击:次
服务不仅要创造价值,还要注重价值体验
——福田企业服务中心创新实践的意义与启示

  作者 | 彭剑锋   华夏基石集团董事长、中国人民大学劳动人事学院教授、博士生导师

政府公共组织也要成为价值创造者:福田企业服务创新实践的意义
一、深圳福田企业服务中心的“在意”文化及操作系统的创新实践是企业家精神在政府公共部门的呈现,创新了公共服务的意识与思维,是“全心全意为人民服务”的体现与鲜活实践
(1)福田企业发展服务中心的“在意”文化及集成化、标准化、专业化和分布式的落地操作系统,是企业家精神在政府组织的呈现。
在不确定时代,要应对各类突发事件和危机,政府部门的领导者也要有企业家精神。政府部门的企业家精神主要体现在两个方面。首先是果断决策、敢于担责,政府部门要提高决策的速度和效率,就是要敢担责、敢拍板。今年抗击新冠肺炎疫情的一个经验教训就是:在突发危机或不确定性事件中,第一责任部门一定要敢于担责,敢于快速决策。其次是勇于创新,敢于打破常规,创新工作方式与工作流程。
 (2)“在意”服务是时代发展趋势下公共服务思维模式的创新。
从公共行政管理的改革趋势上来看,公共服务部门不再是一个行政成本消耗的系统,而是要为社会经济的发展和人民福祉的提升作出价值贡献,它也是一个价值创造部门,而且要用市场化的方式来体现政府部门的价值创造。
服务就是要创造价值,政府部门也要成为价值创造者,注重价值体验,服务于企业的成长和发展。
“在意”是重视。福田企服中心真正把企业当成客户,把客户上升到政府部门履行职能的核心。
“在意”就是用心,这与党的“全心全意为人民服务”的宗旨一脉相承,是全心全意为人民服务的宗旨在服务企业发展工作上的落实。
“在意”就是价值。服务一定要为服务者创造价值,在意每一项服务投入的产出效能。过去政府公共部门被视为成本单位、资源消耗单位,而按照现代政府公共部门未来的改革方向,很重要的一条是政府部门也要是价值创造者,政府履行管理监督等职能是为了创造价值,而不是为了管理而管理、为了监督而监督。福田企服中心通过服务创造价值,体现这种价值创造不仅仅是传统意义上的降低成本、提高效率,实际上是要为企业的发展、成长创造价值,通过服务于企业的发展和成长去体现政府的价值创造。
“在意”是体验。“在意”提高了服务的价值体验。政府的价值创造以什么来衡量?不是按照行政命令的方式,而是通过整合、统筹各方资源,用市场化的方式去提高政府服务企业的效率、降低成本,同时提高了服务体验。服务的体验感这点很重要。我们很多政府机构不是没做服务,但是由于不注重服务体验,导致服务的效果大打折扣,没有创造出应该创造的价值。
(3)“在意”服务体现了中国共产党全心全意为人民服务的思想宗旨。
全心全意为人民服务,从企业家的角度来讲就是“以客户为中心用心去经营”, 强调把事情做正确,正确地去做事。首先找正确的事去做,把事儿做正确。福田区的企业服务探索实践赋予了“全心全意为人民服务”在服务于企业发展方面的全新内涵,是实践上的一个创新。
 
二、福田企服中心的服务文化与服务操作系统,构建了一个以客户为中心的公共服务标准体系与基于客户的系统化解决方案
这也是很重要的一大创新。一是实现了公共服务的精准高效。二是实现了个性化+规模化+标准化的有机结合,改变了过去政府部门服务的“一刀切”和“一把抓”导致的低效率和体验差的现象。
过去,政府部门的服务的普遍问题包括:第一是没标准、效率低;第二是所提供的服务不是客户所需要的,是非客户价值导向的;第三是“一刀切”,不能体现个性化的需求,不能满足个性化的需求。所以就没有很好的服务体验,导致政府公共服务资源的极大浪费。
福田企服中心的做法提高了政府公共资源的效率,提高了客户的体验价值,满足了个性化的需求。比如它们通过服务集成化,形成一个服务平台,统一服务需求入口和供给出口,不仅能提高资源集约配置的效率,也提高了服务供给的有效性。同时,只有实现了集成化、标准化,才能实现专业化运营优势,即精准、精细、精确服务的落地实施,以及由此而创造的价值和良好体验。比如通过建立服务清单,实现“照单抓药”和“按需配药”,就是将规模化服务和个性化需求很好地结合在了一起。
这些做法本身就是在构建全新的公共服务标准化体系与基于客户的系统化解决方案。关键词是“精准高效”。个性化和标准化的有效结合,既能规模化,又能个性化,提高了公共部门的效率,减少了浪费。
 
三、创新构建了平台化+分布式的组织体系
福田企服中心在实践中的核心突破是集成化,实现了政府服务企业的信息集成、标准集成、渠道集成和技能集成,这几大集成,本质上是构建了一种平台化+分布式组织,符合数字化时代公共服务平台化的组织变革趋势。
平台化的好处是能够集成各种要素,集中配置资源,所以某种意义上它也是在为企业的成长和发展赋能。企服中心通过集成化、集约化,一是提高平台化的资源配置能力,整合资源,集中配置资源。二是能够为企业的成长发展提供赋能。三是能够渗透到终端,因为它是分布式,所以它是贴近终端的。这就改变了过去公共行政部门高高在上、远离老百姓、远离企业的情况,极大地缩短了政府跟服务对象之间的物理和心理距离,使整个服务能够渗透到终端,能够真正去满足中小企业的需求,提高整个公共服务的执行能力。四是使企业与政府之间,甚至是企业与企业之间实现了真正的连接、关联,所谓“清”“亲”政商关系。五是使得公共服务组织不僵化、有活力,避免了官僚主义、形式主义,使得整个政府能够了解一线的需求,贴近实际,知道老百姓的呼声。
 
四、升维了政府公共服务体系,构建了高效集成化的服务生态系统
福田企服中心通过分布式服务,把服务于企业发展的各个要素拼接、整合起来,形成了以服务为纽带的社会化服务生态。
所谓升维,是指福田企服中心作为政府公共服务提供者,却并不简单满足于传统意义上的“关怀式”服务及“职能式”服务,而是站在更高的维度去思考时代发展宏观趋势与服务的价值,不断打破原有认知,从而实现思维与认知的自我突破,促进服务能力、服务文化、服务模式、服务品质及服务组织建设等多方面的全面升级。
升维才能降维重构、重建。服务升维使得公共服务不再局限于某种固有模式,政府部门也不再是一个孤立的部门,不再仅提供单一的服务职能,它可以成为资源的整合者、集成者、调动者,这样就构建起了企业生存和发展的良好生态环境。政府的角色也不再仅是一个服务者,而是使企业能够持续生存和发展的生态构建者、环境营造者、价值创造者。
通过服务升维,政府服务从职能层面升维到社会层面,使得责任组织、社会组织、企业组织三个层面融为一体,更有利于调动和整合各方面的资源和能力,为企业的生存和发展营造良好的生存环境、成长环境,这是最重要的。我们经常讲,对企业来说最重要的是有一方良好的成长和发展环境,并不是要政府给多少钱、减多少税。
 
五、创新和构建了一套公共服务能力系统
党的十九大报告提出要进入国家现代化治理体系与能力建设的新时代。治理体系与治理能力的现代化要建立在制度建设的基础上,更体现在政府组织的公共服务胜任能力上。
福田企服中心的实践为政府组织公共服务胜任能力的提升、胜任能力的标准化做了有益探索。如前面谈到的,首先是厘清了政府的角色定位,基于角色定位,创新和构建公共服务能力体系,真正做到有所为有所不为。政府不是万能的,也不是要成为“家长”和“保姆”,大包大揽式的服务,政府的服务也要有边界、有定位、有标准,哪些该政府做,哪些不该政府做;哪些要做“轻”,哪些要做“重”,事实上就是要有一套公共服务的能力系统。
服务能力是服务经济时代的核心能力,而服务能力的核心是“作于细”。“天下大事,必作于细。天下难事,必作于易。”服务能力由很多要素构成,但核心在于能将复杂的事情分解成结构、具象为标准、运营为操作方案,输出良好的体验。很多时侯,服务品质不高、服务体验不好,并不是服务意识和意愿的问题,而是没有将意识、意愿落实和体现到服务能力上去。福田企服中心在服务实践中,把提升服务能力作为内部运营的主要抓手,包括将服务工作分解成模块完成的职能工作,将服务解决方案系统化为流程运营,将每一项具体工作输出为标准化操作文件,将人才队伍培养成专业化的队伍。如此,形成了后台的模块化、系统化、专业化运作,输出为前台服务工作的简便化、规范化和人性化。
需要注意的是,公共服务能力建设一定要融合运用新知识、新技术,开放包容,兼容并蓄,先进的知识和技术的掌握及运用是服务能力建设很重要的一部分。
 
六、构建了公开透明的信息化体系,消除了政府寻租空间,为政府的数字化转型提供了先行探索
企业服务的集成化、信息化平台建设,统一了“前台”和“总台”,规范了“入口”和“出口”,使得审批、监管、服务等环节能有机联动、流程透明,实现了公共服务产品提供的透明化、公开化、阳光化,消除了权力寻租空间,有利于廉洁文化的建设。
服务文化里面包括廉洁文化建设,这也是福田企业服务实践的一个创新之举,因为信息对称,有了监督体系,提升了企业对政府的信任。据了解, 自2012年以来,福田企服中心办理了14000多个支持项目,发放产业资金34.1亿元和8400多套企业人才住房,没有发生一起投诉,没有出现一起腐败案件,极其难得。
廉洁文化建设一定要基于信息化、数字化,这是未来政府等公共服务部门的改革发展趋势。
 
服务是企业的一种成长战略:福田实践给企业经营的几点启示
最后,特别要强调的是福田企服中心的一系列创新实践对企业经营管理的启示。
第一,是“以客户为中心”的意识,全心全意为人民服务,为客户服务,这是企业的经营之本。政府都能做到这一点,企业为什么不能做到这一点呢?要坚持把“以客户为中心”做到位,还要提高客户的价值体验。
第二,服务要创造价值。后工业文明时代,服务是企业的一种发展战略和企业的成长战略。服务可以创造价值,服务可以带来企业的成长。
第三,企业要提高服务能力,进行组织能力建设。服务能力体现为组织能力建设,组织要实现平台化、分布式、网状化。服务能力的提升,一个是组织的能力,另一个是人才的服务能力。
第四,服务一定要标准化和个性化结合。服务是一种产品,要构建产品化的思维,服务标准化体系和个性化产品解决方案相结合,提高服务产品的价值体验。
第五,以服务联结生态,以服务联接客户。服务是未来联结客户最好的一个驱动器,或者说,服务是联结客户的枢纽,是客户价值创造的“试金石”。服务深化了与客户跟合作伙伴之间的关系,有利于产业生态的构建。
(根据彭剑锋老师口述整理)

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