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政府该如何服务企业?——把服务做成标准化模式
发布时间:2021-05-08 18:30  文章来源:华夏基石管理评论   作者:冯向阳   点击:次

作者 | 冯向阳 深圳市福田区企业发展服务中心主任、“在意”服务文化创始人

来源 | 华夏基石管理评论(ID:guanlizhisheng2015)

 

深圳先行示范区的发展定位广受关注,关于深圳发展经验的各种讨论很多, 观点多、说法多,有些故事还很精彩。但是关于深圳成功的奥秘,意见还是比较统一的,那就是较好地处理了政府与市场的关系。

那么深圳是怎么做到的?是服务,特别是政府对企业经营发展高效能的服务。福田区作为深圳的中心城区,在企业服务方面的做法具有较强的代表性。

福田区的企业特别多元、特别密集,央企、国企、港企、外企、民企,应有尽有,78平方千米的区域内注册了30多万家法人企业,包括世界500强总部3家、中国500强企业12家,但大多数还是中小微企业。产业形态多样,金融总部、创新平台、供应链、商贸旅游,什么样的企业都有。

政府该如何服务企业?我们的想法比较简单,认为既然是面向所有企业做服务,就应该把服务做成标准化模式,方便操作,覆盖到更多的企业。于是, 我们从2012年成立福田区企业发展服务中心之日起,就着眼于服务供给的集 成化、标准化,并持续进行探索和尝试。

01

最核心的突破是集成化

关于政府如何服务企业这个命题,我们更多的是从实践、从解决问题的角度去破题,经过八年的点滴积累,取得了一定的成效,最核心的突破就是实现 了服务集成化。

企服中心架构和角色的价值在于集成化。企服中心将全区各产业部门跟企 业对接的末端职能进行整合,将涉企事务进行梳理整合,构建起政府与企业联系的统一端口,彻底打通政府与企业的沟通渠道,为政府的企业服务全方位集成提供了支撑。具体包括四个方面:

一是信息集成。政府与企业之间最大的障碍是信息不对称。一方面,企业对政 府政策、管理规定、执法要求不清楚。这种情况在政府惠企政策方面表现得特别明显,企业往往不了解政策,也不知道从哪里去了解,总以为自己是被政府遗忘的部分。

另一方面,政府对企业需求也不清楚,所有的认知都是碎片化的,出台政策的依据大多是列举式的,对政策实施情况存在严重的效能焦虑。企服中心在企业面前代表政府,在政府各部门面前代表企业,通过建立大数据智能服务平台将政企的各方面信息集成对接起来,最大限度地解决了信息不对称问题。

二是标准集成。全面梳理政府服务企业的制度、流程,形成一套完整的标准体系,从需求发现、政策发布、申请受理、审批办理、拨付兑现到满意度评价进行全流程的规范,实现一个平台、一次申请、一步到位,大大增强了协同效应。

三是渠道集成。前台后台、线上线下、软硬服务一体化管理,实现无差别服务。

四是技能集成。企服中心的全部工作人员都是服务专员,而且是能力复合 型的专员,从信息咨询、业务办理,到跨部门问题的协调,都能处理。

在当前新冠肺炎疫情防控的特殊时期,福田企服中心模式也得到了验证。比 如不少企业在复工复产时很慌张,不知所措,对疫情情况不了解,对复工标准条件不明确,对复工以后员工吃饭、交通等问题很担心。

企服中心按照成型的模板制订出了《企业复工复产操作指引》,所有细则规范清晰明确、具体可行,印发执行后,迅速化解了企业的焦虑,深得好评。

福田企服中心的集成服务模式,从实践上看实现了便利性,优化并提升了企业服务体验。从商业思维上看提高了效率、控制了成本。不管是“放管服” 改革,还是推进治理体系、治理能力现代化,关注点都是政府服务效能,集成服务模式较好地解决了这一问题。

福田企服中心的组织治理模式在全国也有很好的反响,深圳南山区、苏州昆山市等全国30多个市、区(县)直接复制,承德市、哈尔滨市更是在市和区(县) 两级整体复制。

02

专业素养关键靠培训

企服中心在企业面前代表政府,每一位服务专员自然就是政府服务的全权 代表。这客观上要求人人都是复合型人才,具体来说是能讲、能配、能办、能调、能提的“五能专员”。

一是能讲清楚企业需求。全区遴选 出1000家重点企业作为专员分工包干 的对象,每人负责担任20家企业的服 务专员,对这20家企业基本情况要随 时能讲清楚。企业经营状况、主要需求、反映问题办理情况,甚至董事长、总经 理的个人情况,都要了解,都要熟悉。

二是能为企业匹配政策。国家、省、市和区的政策不仅要熟悉,还要能结合 企业的情况,匹配出精准的政策清单。

三是能提供代办服务。要求服务专员熟悉各项涉企事项的责任权属、基本 工作流程,知道哪个职能部门办、怎么办。我们一般不提倡甚至反对代办,坚持认为不讲原则凡事都代办,容易养成“巨婴”式的企业。但必须有代办的能力,比如疫情防控期间,不少事需要代办,就能代办好。

四是能够协调解决问题。对企业的涉及多部门的复杂问题,能够协调解决 好。对企业提出的不应由政府解决的事项,能提供解决方案,告诉企业应该去找谁、应该怎么办,是法律问题去找法院,是市场的事情就到市场上去匹配,有些是商协会的事情就去找商协会。

五是能够提出政策建议。在接触企业、处理企业反映问题的同时,还要能了解掌握“沉默的大多数”的情况,并进行甄别分析,提出综合性、趋势性的意见,为改进工作和修订政策,提供建议和方案。

做到“五能”,关键靠培训。我们连续两年多坚持每周一培训,每个月开四个培训课。

第一个课是到各行各业代表性的企业,做现场培训。

第二个课是请企业家或专业人士到企服中心上课,律师、会计师、上市公司创始人,只要有代表性的都请来讲。

第三个课是请各产业部门的业务骨干讲课,比如,发改局讲产业规划,科创局讲创新服务和知识产权,税务局讲税法调整,还有社保局、商务局等。

第四个课是每月开一次工作汇报会,讲清楚全区被服务企业有哪些部署安排以及具体落实方案。

这些培训让所有人的服务意识、服务观念、服务理念发生了根本性的转变,对企业的先进管理方法有所感知,对各个部门的职能范围和主要工作有所了 解。

到企业去成为一种常态,按规范模板办事则成为习惯。现在,65名专员中至少有40人,任何时候站起来,都可以讲清楚福田区的各种惠企政策,而且可以到商协会、企业培训会上做宣讲,不能讲或没有去宣讲过政策的,年度考核不能评为优秀,也没有机会被提重用。

福田企服中心是在合并两个不被待见的落后单位基础上组建起来的,经过严 格的专业化培训,提高了个人素质,提振了团队的士气,在组织治理方面也有意想不到收获,让原本无所事事的三四十号人,找到了工作的乐趣,内部自然也就没有人去讲是非、瞎告状,八年里全中心甚至没有人吵过架。

这当中我们体会最深的是:组织治理关键点在于末梢的响应和反馈。基层治理的改革,做一个漂亮的方案、画一张精美的图表很容易,但要在末端真正 兑现出来非常非常难。治理末端最重要的是人,人员培训到位了,机制就能合理运作,反馈就能丰富及时,组织自然也就能保持活力。

03

识别误区,做“在意”服务

服务企业是有门槛也有陷阱的,底线是不能以服务的名义干扰企业。当前 的企业服务,最明显的误区有四个。

第一误区,“服务是做好事,不受欢迎才怪”。事实上,经常有政府公职人员发牢骚:“我们做服务,提供帮助, 企业还不高兴。”他们看上去很辛苦也很委屈,但他们就是没有考虑过企业的需求是什么,也不知道自己提供的只是想当然的、强加的服务,对企业来说是彻头彻尾的负担。

第二误区,“贴身服务、代办服务等于精准服务”。代办服务甚至包办服 务被一些媒体渲染成营商环境进步的标志,真是天大的误会,这有悖服务的本义,服务只是为别人提供条件、为企业发展提供帮助,决不能大包大揽。否则,将模糊企业的责任和义务,让法人企业变为“乏”人企业。

第三误区,“只要目的正确,方法可以不拘”。举一个例子,这次新冠疫情防控期间,福田区也一度发生了口罩荒,许多企业想复工却买不到口罩,急得都快溃了。

政府此时就应提供服务。那么该怎么服务呢?可采取的措施无非有几种,一是政府出面代企业采购口罩。因为全国都缺口罩,渠道有限,政府也只能为极少数的企业采购,结果是没经此渠道买到口罩的企业感到不平衡;二是发动商协会从海外采购口罩,允许他们加价10%~15%分销给辖区企业,价格问题肯定让不少企业提出质疑;三是在货源稍多的时候,政府向小微企业送口罩,质量差异又让企业有非议;四是企服中心搭建口罩采购对接平台,企业报需求数,企服中心委托商协会为平台采购并原价转发相关企业,平台运维由企服中心补贴,企业对此普遍给予高度评价。这充分说明服务是技术活,必须有节、有止、有度地服务,多做、做过、做偏的代价很大。

第四误区,“用强力形象推动服务升级”。去年曾有省级地方领导说“谁 跟企业家过不去我就跟谁过不去”,宣传效果很好,自然也上了热搜榜。不过,深圳的几个企业家当天的反应却是:看到这消息之后,我们起码知道了哪个地方是万万不能去投资的。

理由很简单,那种不按市场准则和习惯的“暴力”作风,太不靠谱,今天他可以这样说,明天他完全可能反过来说。他们很心急,出发点也很好,但政府服务形象的基础是法治,营商环境品质是政府、社会、企业共同塑造而成的,个别的强力表态对服务生态没有帮助。

福田区按照“规则理性,服务适配”的思路推动服务升级,强调服务观念本 身要正确,服务规则要有普适性,服务方法要专业适度。经过多年自觉的打磨,形成了以“在意”为标识的企业服务文化。

“在意服务”由“让福田认识您、让福田激励您、让福田温暖您、让福田 成就您”四个板块三十项措施构成,主张“福田企业不分大小,企业发展不管快慢,发展进程不论喜忧”统统放在心上,真正做到了在意企业的方向、在意企业的需求、在意企业的体验、在意企业的机会,福田企业服务的获得感好,营商环境竞争力自然强。

04

政府的“元服务”,

支撑服务生态的构建

在智能时代,市场经济归根结底就是服务经济,企业竞争力不取决于智能技术水平而取决于企业服务生态。那么,在社会主义市场经济环境下,政府服务 的功能角色怎么定位呢?福田的实践表明,政府服务在市场经济服务中发挥着“元服务”的作用,支撑着整个企业服务生态的构建。

一方面,政府的职能转变改革,推动了服务型政府建设,所有的管理都从服务的角度切入,让每一家企业都能感受到政府的善意和责任。

另一方面,政府的“元服务”,通过为商协会等社会组织、专业机构、服务型企业提供服务,激发调动了全社会的服务力量,构建了能量强大、秩序稳定的服务生态,为打造与先行示范区地位相匹配的营商环境创造了关键的条件。

福田企服中心在“元服务”的前端,所有工作人员都很享受为企业发展提供 服务的过程和体验,其源头在于每个人都把服务企业真正放在了心上。推而广之,每一位共产党员、每一位公职人员都把企业放在心上,真正在意自己的工作,那么,我们的组织将无坚不摧,我们的事业将无往不胜。

选自《华夏基石管理评论》第54期

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