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唐辛屏:哈佛谈判法的5条制胜秘诀
发布时间:2020-12-21 16:30  文章来源: 华夏基石e洞察   作者:唐辛屏   点击:次

 文根据华夏基石e洞察【思享会】总第183期唐辛屏先生主题分享整理而成

文 /  唐辛屏,IBM人力资本管理高级顾问、IBM人力资源部高级教育训练讲师、台湾大学高阶经理人管理技能讲师

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大家好!感谢华夏基石e洞察的邀请。坊间有几十上百种谈判书籍,大部分讲的都是谈判技巧,今天我分享的内容主要根据是两本著作,威廉·尤里(William  Ury)和罗杰·费希尔(Roger Fisher)的Getting to Yes和威廉·尤里的Getting Past No。前者主要讲谈判策略,后者主要谈的是谈判的技巧,两者可以搭配来看。

 

所谓哈佛谈判法,包括五个原则:把人与问题分开;焦点放在立场背后的利益;创造各种互利的选项;使用独立的客观标准;发展最佳替代方案

 

把人与问题分开的三个方面:认知、情绪、沟通

第一个方面,认知。

 

我们需要关注三个方面:认知、情绪和沟通。我们对一件事情的认知往往会对谈判产生很重要的影响。举例来讲:

 

假如下个礼拜六,你要去看一场表演,门票一百块。你明天就去买了票,到下礼拜六挤到会场门口的时候,发觉票丢了。怎么办?再花一百块买一张。这是A case。

第二种情形,你这几天太忙了,没时间去买预售票。等到下礼拜六,你口袋里揣了一百块钱,准备到了现场去买票,结果挤呀挤到售票口,发觉那一百块不见了,这时候你突然间看到附近有个朋友或同事,就跟他借了一百块钱,买了票进去看表演。这是B case。

 

这两种情况相比较,你会认为各花了多少钱看这场表演?我每次上谈判课,都会做一个调查,学生现场表决。大部分学生认为A case这个人花了两百块,B case这个人花费了一百块。这种情况用专业术语来讲,就是mentality accounting(心智会计),是一件事情的另外一种计算方法。在这个案例中,大家认为A case这个人花了两百块,首先是把一百块钱换成了票的形式,票在他看来是Entertainment account(娱乐账户);B case这个人花现钞在现场买票,于是他把这一百块归类在Accident account(意外账户)。对于一百块钱的用途,不同的人在心智归类中放在不同的地方。

 

我们对事情的看法往往会有很大不同,在谈判过程中认知是一个很悬但又很实际的事情。很多人认为,它是心理学上的名词,其实不见得,它是很实际的。

 

我们就认知问题再往下谈,比如房客和房东,在租房子这件事情上的认知。房东认为提高小区的品质要提高房价、房租,来吸引高收入的房客。房客的认知是住宅区的品质不佳,房租要降。房东和房客对于同一个事情有不同的看法,对房东来讲,他的看法是他不开口要房租,房客从来不主动付房租;对房客来讲,房东一开口自己就付房租了,觉得自己是一个很好的房客。因此,同样一件事情,所在的位置不同,往往会有不同的看法。

 

在认知方面,各位都是企业界的精英、杰出人士,一定会有一些谈判经验。在这里,问大家一个问题,我们是与事实谈判还是与认知谈判?比较有经验的人就会知道,其实常常都是跟认知谈判,我们需要对推测方案有一些了解。

 

在上课之前,我了解到有人问:如何使谈判理论落地?举个例子:

 

1980,我有一位同事,他去担任一家银行的account sales(银行客户代表)。这个银行对之前的sales很不满意,因为银行IT部门的高管,常常跟他讲一些事情,但他听了都没有什么动作。这位同事新接手工作后就去拜访了客户的高管,言谈之中这位高管无意中提到了IBM有一本书写得很好,他很喜欢,不过他还没有。那个时候还没有网络,我的这位同事中午就赶回IBM图书馆找到了这本书,利用中午的休息时间,在公司复印室复印了一份。下午第一时间打出租车到了客户那里,并请客户主管确认是不是他想要的那本书。客户的高管感动得都要流泪了。

 

我讲这个故事希望对提问的朋友有一些启发。相比之前sales的无动于衷,现在只是随便提到一件事情,新的sales就很认真的去做,那么可以预期到将来的具体事情,一定能很好的执行。所以跟客户端或者老板保持信任感十分必要。诚信或者信任感,可以借一个事件表现出来,也可以主动创造出来。我国春秋战国时期法家代表商鞅,在城门口放根木头,有人搬了就给钱,很多人认为是在开玩笑,其实不然,商鞅这是在建立互信。现代的男生追女生,中午吃饭的时候女生下楼来,然后两人碰到了,看着凑巧的事情,实际上这个男生已经在楼下等了三个小时了。很多时候,互信是在某一条件、偶然情况下形成的,但互信的确是可以创造的。 

 

现在中美谈判的核心问题就是缺乏信任。不要小看信任话题,看似陈腔滥调,其实不然。美国这一次的谈判对象其实是2025年的中国,不是现在的中国,又因为缺乏信任感,所以此次中美商业谈判的整个步调、内容都跟以往不大一样。

 

认知方面还有很重要的一点:不要根据自己的经验去推论对方的用意,因为每个人的人生经验等都是独特的“这一个”。有三个字送给大家——“推推看”,有时候你可以试试,说不定就推测到了。因为自身和对方关注的事情不大相同,在谈判过程中,建立对方对自己正面的认知很重要。所以商业课程上一般会让学生讨论,如何正确引导客户对本公司产品或者本人有一个正面的认知。

 

第二个方面:情绪。

 

在情绪方面威廉·尤里很注重self-control(自我控制)。川普在这一次谈判中,有些行为显然是在自我控制上存在问题的。情绪的安抚比谈判更重要。谈判过程中,双方在气头上的时候,就不要往下谈。这时候比较具有技巧性的处理办法是双方休息十五分钟,缓和一下。因为“让对方适当的宣泄情绪是最廉价的让步”,用英语表达就是the cheapest concession。谈判还有一个很重要的观念:trade not concession,就是交易,不要单纯的让步。

 

比如你要卖一个产品,定价一百万,客户如果砍到八十万,你也接受了,客户会认为这个产品不值八十万,因为客户砍了八十万,就让客户八十万拿到,客户觉得砍得少了,谈判就会无休无止,这种情况被称之为“赢家的诅咒”。所以,trade not concession就很有必要了。如果客户砍这个产品的价格了,这时候卖方就需要表示很抱歉,如果以这个价钱出售,按照公司程序走,只能有几个功能,另有两个功能就无法卖给买方。这样的回答会让对方感觉到有实质感,认为产品的价钱不是乱定的。我的一些谈判课会请公司的高层来给学生分享,其中有一位总经理就讲,他发现现在sales太快让步了,没有交易,会让对方觉得你的产品或你的这个人都没有价值感,这就是很糟糕的一种情况。

 

有一个学生分享过一个案例。他们有一个客户脾气挺大的,开始骂人的时候,sales就把他说的记了下来,等这个客户骂完了,sales对这个客户说您刚刚对我们的指教第一点、第二点、第三点分别是什么。刚刚语无伦次地讲了半小时,没想到sales还会很有条理地记下来,客户就会很感动。可见,在情绪中也可以发展出一些谈判的方法和技巧,不全然只是接受情绪给你的蹂躏。

 

第三个方面,沟通。

 

欧·亨利写的《麦琪的礼物》中,德拉和吉姆是一对夫妻,吉姆有一块三代祖传的金表,但是没有表链。德拉有一头美丽的长发,但是没有漂亮的梳子。在圣诞节前夕,夫妻俩想要给对方送一个圣诞节礼物,于是吉姆把自己的怀表卖了,给妻子买了一把她向往已久的梳子,德拉把自己美丽的头发剪掉,给丈夫买了一个金表链子。阴错阳差之下,这两个人在圣诞节拿出的礼物已经不是对方需要的了。一个看似简单的沟通,在实际谈判过程中也会遇到很多困难。以前也有人问我,在实际谈判过程中,沟通和谈判有没有关系?我的回答是“有”。一般来说,谈判里面有沟通,沟通里面不一定会有谈判,比如公司常常会给我们一些通知,这就是一种沟通,但这种沟通不需要和我们谈判,需要我们直接去遵守。

 

我在IBM公司带人文课程,主要是做领导力培训等等。我个人的体会是:最难的是谈判课,往往变化无穷。谈判的时候需要有素养,在有些谈判中还要分析一下,是实质问题还是关系问题。一个谈判高手要具备分清实际问题和关系问题的能力。比如中美谈判,有些不仅是实际问题,还涉及关系问题。美国的假想对象是2025年完成了工业4.0演化后的中国,以往中美谈判完美落幕了,这一次谈判很多事情都变了,都有自己演进的过程。中国人的世界里尤其重视关系。

 

今天有几位朋友提到特朗普的谈判风格。特朗普在十多年前出了一本关于谈判的书,提出了六个他认为重要的观点:第一,谈判要找到双方的共同点;第二,态度要友善亲切,这个是建立关系所要具备的态度,而建立关系在任何时候都是有用的;第三,找到合适的沟通方式;第四,了解对方需求;第五,学习弹性;第六,建立自己的名声。“学习弹性”这一点特朗普做得特别特别多,太flexible。因为之前他是一个房地产开发商,个人性格很强烈,属于老虎型。在他《谁是接班人》电视节目上最常说的一句话是:You're fired。他的签名,很像医院的心电图,上上下下,表现出他的思维非常复杂。前两天讲的今天推翻,今天讲的过两天又推翻。

 

特朗普的问题就在于,把房地产开发商在商界的习惯带到政治圈,在政界沿用了商界的方法,这是否合适值得深思和讨论。前不久,英国首相特蕾莎·梅访问白宫,特朗普跑过去牵她的手,这在历任总统中是非常罕见的情况,而且没有得到特蕾莎•梅的同意。还有一次,特朗普访问一个国家,从飞机上下来去牵他的夫人梅拉尼娅,被拒绝了。从这两个例子可以看出特朗普这个人,缺少温暖缺少爱。但他的特点是没有包袱,充分实践了十五世纪意大利政治学家马基雅维利的君主论。在中美谈判中,美国不断变化谈判条件,中方的反应也很迅速,中方代表表示如果美国再改的话,前面的协商全部无效。这样是对的,说明中国已经有自己的谈判战略。

 

焦点放在立场背后的利益

第二个原则,“焦点放在立场背后的利益”,所指是什么?我们来看三个例子:

 

【例1】有一个人说,给我一杯水,这个属于立场。其代表的利益、动机是他渴了,这样才能找出可能的解。如果没有水,有咖啡、饮料、可乐也行,如果纯粹针对水,未必此刻手上有。

 

【例2】20世纪初,美国第一位女性社会学家Mary Parker Follett在哈佛大学图书馆看到一件事情:一个人想开窗,另一个人想关窗,两个人因为这件事争吵不休,这时候图书管理员过来了解事情经过。想关窗的表示外面风很大,窗户打开后,放在桌子上的纸就会被吹走,想开窗的人表示需要新鲜空气。开窗和关窗背后的利益,一个是不要让风把纸吹走,另一个是需要新鲜空气。了解到这些,管理员就走到两个人的附近,把窗户打开,这时候风吹进来了,有新鲜空气,也不会把另外一个人的纸吹走。这个社会学家很有意思,擅长说小故事讲大道理。

 

【例3】这个例子比较复杂,是一个很典型的谈判案例。十九世纪末二十世纪初,英国有位首相叫本杰明·迪斯雷利,英国的首相产生过程是先在地方选举获胜,再入议会,议员互选,产生首相,所以基础是要在地方选举获胜。本杰明·迪斯雷利当了首相以后,地方有一个颇有威望、赞助过他选举的人来找他,希望能给他一份爵位,但是爵位是不能随便给的。本杰明·迪斯雷利向这个人表示,不方便给他爵位,但是从离开首相办公室以后,他可以向任何亲朋好友讲,英国首相曾经给他爵位,但是被他拒绝了。

 

谈判是一个很专业的技能。在很多谈判的场合,作为一个谈判高手,必须试探性的去探索对方立场后面的利益。很多人缺乏这方面的技巧。分析一下三个例子:一杯水的立场背后是要实现“解渴”这个利益;管理员开窗的决定建立在了解双方利益基础上,是一个两全方案;本杰明·迪斯雷利的话语讲得很好,不能许诺爵位,但是可以满足有钱人想要名望的虚荣心,也就是立场背后的利益。

 

在很多场合,焦点放在立场背后的利益,其应用是无穷的。

 

创造各种互利的选项

一个人会有不同的立场,造成立场不同的因素有:利益不同、经验不同、手上的信息不同、角色不同等等。找出利益的方法,可以是问“为什么”,但“怎么问”是一门艺术。基于很多原因,有的人愿意回答,有的人不愿意。在实际商业应用场合,有的同事去就能问出一些信息来,有的同事去就拿不回有用的东西来,中间的差别因人而异。

 

简单讲,我们要站在对方的立场来想。不管谈判者是个怎么样的人,想法、行为或许不符合你的期待,可是你对这个人还是要有一个正面的支持。把焦点放在立场背后的利益,这样才是谈判之道,能创造出各种互利的选项。

 

利益有三个类型:对立的利益、相异的利益、共有的利益。我以租房子需要油漆粉刷这个例子来讲。首先,对立的利益,就是房租。其次,相异的利益,比方说你要租房子,需要油漆粉刷,那么油漆的钱,粉刷工人的钱谁来出?这个阶段就是相异的利益阶段。第三,共有的利益,比方说一个人上班很忙,希望跟房东签长时间的房租合约,对房东来讲,不希望房客搬来搬去,也希望和房客签订久一点的合约,这就是共有利益。

 

在正式课堂上,我们有时候也会让学生讨论自身的价值是什么?自身在客户端的价值是什么?公司产品的价值在哪里?如果没有价值,就会有随时被公司换掉的危险。公司要在商业上建立自己的品牌价值,在谈判上更占主导优势。

 

创造各种互利选项的谈判往往会存在四个障碍:过早下判断、寻找唯一的解、认为利益固定不变、认为对方的问题就是对方自己的事。这里给大家建议一个很好用的谈判句型,多使用“如果……怎么样”,来探索对方的利益和可能性。比方说,你要卖一个产品给客户,客户如果买的数量越多优惠就越多。

 

假设语气的好处是给自己和对方都留住了面子,因为谈判具有探索性质,首先要学会以“如果……如果……”来探寻对方想要如何,探索可能性和对方利益。

 

使用独立客观标准

客观的标准,包括效率、成本、平等对待、科学上的论据等等。独立客观的标准有先例、专家的意见、传统市场等等。有几个非常有趣而且有深意的例子。

 

【例1】著名的音乐家、钢琴家李斯特,有一次在皇宫表演钢琴演奏。俄皇尼古拉斯一世和旁边的人窃窃私语。在演奏的时候,别人在旁边讲话,假设你是李斯特,你会怎么处理这件事?假装没看到或者站起来指责,都不太好。但是音乐家往往脾气很大,李斯特也不例外。当时俄皇是坐在第一排的,所以李斯特就停下演奏,转过身来对俄皇说:当皇帝陛下讲话的时候,俄国人民必须肃立聆听,即使是身为演奏家的我都不能例外。尼古拉斯听到李斯特的话脸就红了,很不好意思,觉得没有尊重钢琴家,然后就安静地坐在那里听李斯特演奏。

 

李斯特用的就是独立客观的标准。在一个音乐会堂里面,尤其19世纪的时候没有扩音器,如果现场太吵,音乐声音根本无效果可言。所以,每个人都要肃立,仔细聆听音乐家的演奏。

 

【例2】1962年的古巴导弹危机,美国驻联合国大使在联合国质问苏联驻联合国大使,苏联在古巴有没有部署导弹?这个问题其实不好回答,作为一国大使参与的信息是非常高层的,回答不知道或者别的什么答案都不恰当。苏联大使引用了独立客观标准,回答说我不是在美国的法庭里,我不会像是对一个检察官对我提出指控那样回答。因为那天是在联合国开大会,现场有好几百位会员代表。可是美国驻联合国大使错误的使用了法庭质问犯人的底气,苏联大使抓住这一点来回答,既避免了尴尬场合,也没有回答苏联在古巴有没有部署导弹。

 

这个例子应用了独立客观标准,能使双方产生说服力。这令我想到英国有一个有趣味的外交官守则:一是不可以说真话;二是更不可以说假话;三是绝不放过任何一个可以去洗手间的机会。

 

在实际工作中大家可以有意识去运用这一谈判原则。比如有人问我,公司应该如何解决资深的员工的一些负面的问题?我会建议成立一个委员会。外资企业现在很流行agile敏捷性思考。公司以组织的名义,不要针对个人,要针对工作和角色进行检讨,这样才具有客观性和正当性,这也是一个独立客观标准。

 

又比如,对于薪酬谈判,不管是对招聘方或是应聘方,市场行情、个人特质都是独立客观的标准。应聘方不管是新鲜人还是有经验的人士,个人包装很重要。奥美公关有一句话:事实不会说话,事实要经过包装才会说话。你讲去年业绩做到一千万,可能没有太大意义,换个方式讲,你的业绩超过公司给的既定目标30%或50%,而且提前三个月达成目标,这样才有意义。招聘方如果担心薪资给太高,员工能力却不行,可以用试用期这把“宝剑”解决这个问题。

 

发展最佳替代方案

最佳替代方案(BATNA:Best Alternative to a negotiated agreement),指的是假如目前的谈判不成,我还有什么其他的筹码。一个人对BATNA的估计决定这个人的谈判底线或者临界点在哪一点。但是大家要注意,这个不是谈判底线。谈判底线类似于你原本定价一百块,客户砍价后,你保留的底线是七十块。

 

哈佛谈判法多半是指向自己,而不是指向对方。假设知道对方的谈判底线是一百块,可是给出的方案如果对方不满意,认为只值七十块,这时候知道对方底线的实际意义并不大。如果提出的解决方案好,可能对方给出的还不止一百块。在IBM sales库里,不是太强调打听对方的底线,因为可能我们知道的是假的,有的时候是对方故意放出来的风声。

 

谈判的经验和技巧,两者都要会,缺一不可。在谈判之前,首先要清楚自己的目的、优先顺序、BATNA,重要谈判还要做一点沙盘推演。以前,我跟着IBM顾问群,去客户那里争取标案,都做沙盘推演,谈判中间要留意焦点放在立场背后的利益,立场无解,要针对背后的利益才有解。你可以创造各种互利的选项,也可以用切割法。比方说,你有五六个议题要谈,先把小的问题解决掉,小成功能够累计大成功。比较重要的谈判,要先谈框架。中美谈判一定有一个谈判框架,厘清这个谈判要怎么进行。也提醒对方,如果谈判不成,对双方都没有好处,如果对方不点不亮,有时候需要点明对方一下。

 

谈判之后,要去履行协议,并且检讨自己谈判的过程,哪些是差强人意的,哪些还不错?在谈判领域,很多人包括我,敢讲谈判课程,但是很少有人说自己是谈判专家。很多谈判专家“死”得很难看,因为谈判可说是博大精深的学问,如果说自己是谈判专家,是一个很危险的事情。

 

但英国的卡拉汉勋爵是谈判专家级别的。他有一个习惯,每一次重大谈判结束后,他们开车离开现场以后,没有先回到旅馆或者官邸,而是把车子停在路边。因为刚刚谈判完记忆很深刻,所以他跟谈判的团队先讨论,刚结束的谈判我方的优缺点是什么?对方的优缺点是什么?这是一个非常好的做法,可以避免拜访客户时问很多重复性问题,也可以保证谈判的内容尽快被落实。

 

提出来的谈判解决方案最好利己利人、双赢。其实现代谈判的术语已经少用双赢,而是讲的是双方利得,意思是双方都有所得。中美谈判一直在变化,按照目前趋势来看,双赢的可能性已经不大了,在这个时候,双方都不吃太大的亏,都有利得就好了。

 

复习一下哈佛谈判法五个原则:一是把人与问题分开;二是焦点放在立场背后的利益;三是使用独立客观的标准来帮助选取选项,独立客观的标准都能使双方产生说服力;四是创造各种互利的选项;五是发展最佳替代方案。Getting to YesGetting Past No这两本书里,涉及谈判技巧的内容,非常具有趣味性,建议大家看看原著。

 

谈判双方不一定能够平起平坐,就像跷跷板,一方是胖子,一方是瘦子,本身就不平衡,所以,要利用杠杆,胖子坐在离中心点近一点的地方,瘦子坐在离中心点远一点的地方,才会形成平衡。对于不平等谈判,往往弱方能够得益20%就很不错了。中文有两个字“柔弱”的使用常常连在一起,谈判里的“柔”跟“弱”不应该连在一起,谈判应该讲的是柔,有的时候需要示弱,但不一定全是示弱。

 

以一个小故事结束今天的分享。阿拉伯人的遗产常给骆驼,一位长者过世的时候,留下十七只骆驼给三个孩子,他的遗言是老大得二分之一,老二得三分之一,老三得九分之一。但是十七只骆驼没法整除,附近有位老太太很聪明,让三兄弟把自己的一只骆驼牵去加起来就可以分了。最后老大得9只,老二得6只,老三得2只,总共十七只,于是三兄弟又把那只骆驼还给了老太太。

 

谈判往往就是这样,刚开始的时候看似无解,需要我们有创意、有智慧的去解决问题。谢谢大家的倾听,后会有期。

 

(文字整理/编辑  张晓倩)

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