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光环的背后
发布时间:2012-08-28  文章来源:未知   点击:

 
——来自海底捞员工压力的实地调查
文/李   方   李艺红   徐    艺   王    阳   黄   婷    张宇奇   谢   磊   
       张容榕   唐    兴   范蓝月   陈玥瑜   措   姆    刘圣明
 
  “以服务著称的火锅店,候位的时候也不会寂寞,各种小吃和玩的,还有擦鞋的,哈哈,上次就擦了靴子,服务很好很贴心呀,最后吃完的时候打包菜品,服务员还很细心的送上了火锅底料。”
  “他家首先当然是要大赞的是服务态度啦~热情到有点肉麻~不过我喜欢,有上帝的感觉。口味还算不错,火锅嘛大同小异,就是来吃服务的。”
  “环境好,服务好,真的是服务行业中做得极致的企业,能想到顾客想到的,更能想到顾客想不到的让我吃了一次真的是还想再去。还真不知道夏天的海底捞会不会有另一番滋味。”
  这些都是在大众点评网上关于海底捞火锅的评论,大多数都是对这家起步时间不长却以惊人的速度发展的餐饮企业的称赞。
  我们知道,对于餐饮行业,消费者们不仅是对食品味道,还有对卫生质量,环境,服务等多方面的严格高要求。海底捞是如何在相对较短的时间内获得广大消费者的认可甚至称赞的呢?最近出现的畅销书《海底捞你学不会》给出了答案。它指出了海底捞餐饮公司对员工超乎寻常的好福利待遇,对顾客质量一流细致入微的服务,还有其内部相对完善的管理体制等等。
  然而,在这些赞美声背后,我们其实可以看到,在海底捞底层员工的离职率还是不低的。我们是否应该冷静客观的观察分析一下,面对企业如此高的要求,海底捞的内部员工压力状况如何?这样的压力水平,对员工甚至团队的绩效又会产生什么影响?我们是否能就此对其管理提出一些意见及建议?为了研究海底捞普通员工和经理的压力状况,探析企业内部压力疏导机制,笔者通过典型案访谈法了解员工的生活情况及压力状况,分析压力产生的原因及影响因素,在此基础之上提出合理的解决方案。
  压力是指心理压力,是一种刺激或者周围环境改变,其力度或者持续的时间,已使得人们原本有的能力用到极限,并对自己的应付能力产生怀疑的感觉 。
来自管理学的观点认为,压力产生的来源大致有三个方面:
 
  压力产生的三大来源:
 
  如果员工承受的压力过度, 则不仅会对员工的身心造成伤害, 而且由于这种伤害,员工行为异化,表现为焦虑、恐惧、拒绝合作、甚至冷漠、幻想、退化等,最终会影响组织的绩效。
  1、前期调研结果
  在第一次访谈中,我们了解到了关于海底捞员工的招聘、培训、考核、薪酬、关于海底捞员工的福利、职业发展途径、管理层级、文化及心理素质管理等基本信息,总结如下:
  招聘中的基本要求是五官端正,初中毕业,并且一般的应聘者都是能够通过的。新员工要经过四天的理论培训和四天的上岗实习,然后在上岗工作的同时进行工作技术上的培训。
  海底捞对员工有标准的考核制度,一般是以小组的形式,进行实操性的考试,而这样的考核一般是由专门的绩效考核小组来进行的。对于薪酬而言,基层员工二级领班与一级领班每级别的基本工资各相差2000元左右,奖金是根据个人及团队表现适当进行奖励。
 
 
【以上资料均属节选、详文请阅览印刷制品】
 
 

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