作者 | 冯向阳，深圳市福田区非公有制经济组织党委书记

来源 | 《华夏基石管理评论》总第61辑

处理好政府和市场关系是做好企业服务的逻辑起点和基本准则。政府和市场在本质上是两个体系两个机制，政府按强制推行原则寻求一致性，市场按适配推送原则满足复杂性。我们在服务企业的实践中认识理解了政府与市场在底层逻辑与原则上的一致性，这就是：服务。

市场商业逻辑是服务，政府核心职能也是服务，依据这一底层逻辑，政府的企业服务在实践操作中就有了清晰的定位。一方面，企业服务是“连接器”，在政府、市场、企业之间，连接起了需求和供给、规则和资源、创新和发展、宏观和微观。另一方面，企业服务是政府、市场、企业三者之间的转换器，或者是转码器，把企业需求转化、转码为政策措施和政策策略，进一步转化为市场活力及社会创新力。

长期以来，政府的企业服务之所以很难有通用、好用的模板规程，主要原因就在于对企业服务本质的认知不清晰，在实践操作中的关键着力点抓不准。于是，出现了诸如“服务企业要么给资源要么给特权”“企业只要守法经营依法纳税不需要政府服务”“给钱拿项目才是市场经济”等各种错误的理解，或者是“滴管式服务”“保姆式服务”“店小二式服务”等落于表面的服务形式。

政府的企业服务职能机构，如何真正成为政府、市场、企业三者之间有效的连接器、转码器和助推器？

深圳市福田区企业发展服务中心，从2012年机构创设时，就在思考这个命题。企服中心先从改变服务态度的“微笑服务”和优化服务产品的“精准服务”着手，发展为与企业发展同频共振的“融入服务”和引导企业参与的“互动服务”，逐步探索企业服务的由表及里，发掘政府企业服务职能的使命责任与重要价值。

得深圳改革开放先行示范风气之先，在福田区委区政府的充分授权及有效赋权下，福田区企业服务中心经2012—2022年的十年探索，初步实现了政府企业服务机构的“三个转”：从为计划经济行政审批服务到为市场经济企业经营服务的“转轨”，从履行管理职权为主到以落实服务职能为主的“转型”，从政府服务的“供需”语境到“互动共塑”话风的“转码”，企业服务已然成为区域营商环境的超级符号和高质量发展的关键抓手。

实践背后是认识的深化，以及对原理的探寻。在10年的服务企业实践中，福田区企服中心创建了一套政府服务企业的算法。包括“SE=2RC”，即服务效能=（权利+责任）×在意的企业服务模型，“一核（核心平台）两侧（供给侧、需求侧）三端（响应端、支持端、目标端）六力（响应力、平台力、资源力、机制力、方案力、专员力）”的1236操作系统，系统提升服务能级，形成新时代企业服务解决方案（如图）。以下是福田企服中心的服务算法与操作做法介绍。

新时代企业服务解决方案

01

建平台：以企服中心为核心平台，探索专业可靠的“融入式服务”

福田企服中心在2012年成立，同时是全区企业服务领导小组办公室，2019年加挂区非公党委牌子，成为全区企业服务的核心枢纽。企服中心得到充分授权、有效赋权，连接起企业、政府和服务链的响应端、支持端、目标端，作为综合响应和支援平台，支撑着企业服务架构、交互和动能的重构，驱动着需求、资源、产品、方案切换流转形成的企业服务系统高效能运营。

(一)以做加法的形式做减法再造企业服务系统架构

企业服务是一项复杂性工程，涉及的因素太多、信息太乱、流程太杂，因此，福田就以改变架构、再造系统作为服务创新的首要任务。

一是简化流程优化服务链。增设企服中心，将全区涉企部门的服务流程“公约数”和渠道端口充分整合，简流程、减环节、减填报材料，深度优化服务链，形成绿色通道服务的网络。

二是机制规范跨部门协同。企服中心贴着企业、连着资源，牵头拟定政府服务企业规则、负责日常服务运营实施，保障党委政府—区直部门—街道三个层级和监管部门、产业部门、相关部门、企服中心四个端口企业服务职能的落实，规范跨部门动态协同机制，从根本上破除信息不对称、资源分散、职能交叉的障碍。

(二)以敏捷响应的流程动线承载高情绪价值的交互

科学的企业服务动线将空间有序组合和时间线性展开相统一，确立流程边界，赋予每个节点意义，塑造最佳服务体验。

一是以极简极效标准设计企业服务流程动线。运用互联网数字化技术，设计供给侧方向“需求发现—定向研发—融合提供—开放评价”和需求侧方向“企业需求—窗口或线上受理—办理—反馈—评价及改进”的通用服务动线，同时为办理具体事项的实际操作，预留人性化与规范化相结合的灵活调整空间。

二是服务链加载信息和情感，贯通政企互动的黄金渠道。建立企业服务响应者制度，企服中心全体人员和各产业部门服务代表都作为响应者，携带信息和情感加载到服务链上，促成解决问题和政企互动的耦合，确保政府服务“解决问题助力企业发展，联系群众巩固执政根基”两重使命的落地，提升企业服务的政治价值和情绪价值。

(三)以分布式矩阵化组合加杠杆增强企业服务动能

构筑政府“元服务”、商协会“链服务”、专业机构和平台企业“点服务”共同组建的“分布式”服务矩阵。

一是非公党组织作示范引领。实施“党建引领服务·个十百千万工程”，融合企业党建和企业发展目标，大力度发展优秀企业家入党，带领工青妇组织发动员工为企业发展建功立业，党组织成为党和政府政策的解读者、企业利益的维护者、攻坚克难的担当者、企业文化的营造者和先锋团队建设的践行者。

二是发挥商协会服务感应器、功放器、助推器作用。出台商协会支持政策，开展“活力评估”，辖区380多家商协会通过组织展会、论坛、产学研对接和院士讲坛、创新路演、实战营以及协助行业龙头企业建立“灯塔工厂”和产业创新孵化平台等高能活动，强化在行业治理、专业服务、政企互动和宜商生态塑造方面的重要作用。

三是链接专业服务资源。建立“点线世界”专业服务交易中心，引进100多个知名机构，提供法律、会计、知识产权等全方位专业服务。设立“香蜜湖产融创新与上市加速器”，归集1000多家拟上市梯队企业，组建“基石服务联盟”，打造贯通创新链、孵化链、产业链、投资链的科技创新成果转化一站式服务平台，建设专业服务高地。

02

建模型：发挥企业权利、服务责任和用心程度的乘数效应，推动理性适配的“生态型服务”

企业服务具有鲜明的政治属性、情感属性、生态属性。福田企服中心以“平台化+行家型+分布式”的架构，建立“以效能为目标、以企业权利为核心、以内在责任为动力、以在意程度为关键变量的SE（ServiceEfficiency服务效能）=2R（Rights权利+Responsibility责任）×C（Care在意）的模型”，围绕生态型服务理念，打开企业服务新境界。

(一)企业服务的核心：权利

福田企服中心分析每年走访5000家企业、接听1万多个咨询电话、办理2000多个问题的情况发现，企业的问题需求主要集中在：融资难融资贵、招人难用人贵、租房难房租贵、政府项目参与难、疫情影响大。究其实质是：“权”和“利”。具体可以归结为：机会、安全、便利。

一是机会。企业核心利益是发展的机会，为企业提供发展机会是企业服务的关键任务。福田编制中长期产业规划，发布年度产业发展计划，搭平台、保供应链、强产业链，形成优势资源集聚。制订初创企业的社保、税务、政策申报、资质认证等办理指引。引导产业上下游交流合作，营造中小微企业蓬勃发展的产业生态。在规则空间和试错宽容度上，支持新技术新产品研发，实事求是保护前沿创新。

二是安全。呵护企业家的安全感，做好重点企业重点区域的安全防护，开辟企业家紧急情况专属联系渠道，保护企业家人身、财产、产权安全。服务规则明晰，率先建立企业服务标准管理体系和民生七有标准体系，建立诚信黑名单制度和诚信修复机制，鼓励企业设立合规官、建立合规体系。推行诚信申报，办事不用找人，不拖欠工程款。设定企业家心理安全距离，不过度服务，不以服务的名义频繁调研企业或轮番请企业交流。

三是便利。建立分类分级服务机制和企业服务智能平台，惠企政策措施和教育医疗等公共资源实现产品化清单化阳光化，精准匹配推送服务方案、信息和产品，支持资金实现秒批秒付。

(二)企业服务的动力：责任

企业服务需要不断地解决“麻烦”。怎么激励团队“耐烦”、怎么协调相关部门共对“麻烦”？不能全靠情怀、纪律、机制，关键要靠“责任”。只有责任能引燃激情、驱动创新、造就完美的服务体验。

一是政治责任。企业服务是中国特色社会主义制度优越性的重要标志和促进社会生产力发展的重要保证，恪守服务本义服务好每一家企业、满足每一个正当需求，创新企业服务模式推进国家治理体系和治理能力现代化，是政府机关和公职人员的政治责任。

二是职业责任。企服中心代表政府处在服务链的交付终端，承担着维护公平正义市场秩序、服务企业家、服务劳动者的信托责任，并对整体服务效果负责，有义务协调和跟踪办理企业的任何需求。

三是内在责任。深圳建设中国特色社会主义先行示范区，福田在市场经济前沿，创建企业服务新范式是福田当仁不让的责任和不可错失的机会。企业服务过程还是了解新业态新模式机会，比如，协调葵花公寓酒店因行业定位模糊而被查处的问题，促成了公寓酒店行业定位的确认。解决企业难题，在成全他人的同时成就自己，每一位响应者都可以在服务行为中体悟意义、实现价值。

(三)企业服务的灵魂：在意

企业服务就是带着感情为企业办实事，政府做企业服务最大顾虑不是差评、批评或反对，而是企业的不理会、不参与、不领情。正如“100%信息传递=7%语言+38%语音语调+55%表情姿态”揭示的道理一样，情绪表情、在意程度决定企业服务的效果。

一是真心：把企业放在心上。理解、尊重、敬畏、用心守望企业的在意文化，集中反映了企服中心用心用情用力服务企业的激情、信念和善意；“福田企业，不分大小，我们在意！企业发展，不管喜忧，我们在意！发展进程，不论快慢，我们在意！”的宣言，赢得了40万家企业的信任和真情，巨鼎医疗董事长姜乙选择福田可以不要任何扶持政策，理由仅仅是“福田有平台辐射价值，企业在这里有尊严。”

二是真懂：按市场准则思考。每年安排走访5000家企业，收集需求信息特别是负面信息、各种吐槽，感知事实、情绪和预期，养成市场思维、服务思维，用服务眼光看企业，识别企业那些被具体问题包裹起来的真实需求、深层需求，引导企业主动寻求服务，共同塑造服务生态，让服务效能最大化。

三是真能：三端运营高效。常态化定期组织响应者到企业开展现场培训、请产业部门骨干上门授课、请机构专家座谈，年度述职在线上直播，培养政治能力、协调能力、表达能力，提高服务技能、养成服务自觉，造就出充满热情、专业敬业、执行力强的队伍，实现服务在响应端、支持端、目标端的高效联动。

四是真干：两侧动态对称。基于实践感知企业核心痛点和合理期望，厘清企业应享权利和政府应尽责任，在需求侧和供给侧分别梳理出五个关键要素：理解、安全、业务、资源、便利和信任、规范、生态、政策、实事。秉持生态平衡供需适配理念，协调五组对称关系。

——理解·信任。理解是一种情绪表达，唯有理解才有关注，唯有关注才有帮助，唯有帮助才有服务，企业需要政府尤其是具体工作人员理解市场、理解产业、理解企业经营逻辑。尊重企业、维护企业尊严，保障企业参与产业战略和社会事务，有效促进政企互信。

——安全·规范。企业对安全和规则稳定极为敏感，只有在公正安全环境下才参与互动、寻求服务。规范服务标准、大小企业一视同仁，做到刚性执法和柔性执法相结合，注重执法场景的地域文化差别，对经济纠纷和知识产权案件，做到公正执法、快办快结。

——业务·生态。业务是企业的命根子，通过搭建平台对接产业上下游资源、信息，提供走出去渠道，引导监管商协会、专业机构共建产业生态。

——资源·政策。资源是企业服务的核心，系统化、清单化、规范化运营政府资源，建立阳光、透明、可预期、可简易获取的机制，确保政策诚信兑现。

——便利·实事。便利是服务的最低要求，满怀感情解决企业实际问题，做到知行合一、言行如一、始终如一，帮忙不帮闲不添乱。

(四)企业服务的目标：效能

福田面积78.66平方公里却有40万家企业，其中包括世界500强总部4家、中国500强总部9家。福田有为什么那么强大的吸引力？平安集团董事长马明哲经常讲：“没有深圳就没有平安，离开平安就不是深圳。”Q房网总裁花蕴认为：“因为福田懂企业！福田的服务总能恰到好处。”企业家的感知映射了友好、高效、互动的服务目标，彰显了良性企业服务生态的政治价值、功能价值、情绪价值。

一是操作层目标:便捷、直接、简洁。在服务窗口、流动端口、企业走访、电话接听、线上互动面对企业，任何时候都做到瞬间以正确姿态明确地给出准确结论，一站式一次办好办完整，对非政府服务范围事项提出解决建议。服务满意度长期保持95%以上，前沿营商环境指数测评一直是最优级。

二是运营层目标：共识、预案、专业。牵头制定企业服务标准，整合服务链，集成信息、统筹资源。编制需求图谱、服务知识图谱和政策资源清单，兼顾短期效益和长期效益，分类分模块编写服务方案。运用互联网、数字化、元宇宙技术，用好体系图、关联图、目标任务统筹图、表单等工具，提升专业运营能力。

三是价值层目标：方向、需求、体验、机会。企业服务效果评估，主要聚焦于对企业政治方向、产业方向、技术方向和社会责任是否有引导作用，是否契合企业的真实需求、共性问题，是否能给企业带来高级体验、增强他们对党委政府和福田的信任度忠诚度，能否增加企业的利益、给企业以新机会。

四是战略顶层目标：处理好政府和市场的关系，强化党对经济发展的领导。

03

建系统：依托1236操作系统，推进与扎实落实“高效能服务”

福田企服中心坚守系统支持、精确响应准则，扎实做好一核（核心平台）、守好两侧（供给侧、需求侧）、管好三端（响应端、能力端、目标端），统筹响应力、平台力、资源力、机制力、方案力、专员力“六力”，形成1236操作系统，创立新时代企业服务原型系统。

(一)响应力

企业寻求政府服务，期待得到及时、正确、准确、明确的响应。响应是企业服务的关键时刻，犹如足球决赛场上取得进球的射门、剧场舞台上圆满成功的首演，瞬间的结果决定了整个事件的价值。

一是一次办成。响应者不管在何种场景面对企业，能够瞬间回应需求、兑现承诺，做到速度快捷、权威易懂、方法得当、礼仪得体，高质量解决问题，触发愉快互动。

二是一张表单。为企业匹配完整的个性化服务清单，图表化演示最新服务产品信息，确保一次对接、全年无忧。

三是一点惊喜。以行家眼光洞察企业潜在需求，用好边缘信息资源，比如在解决智微智能公司办公空间问题时，发现企业需要上市辅导，现场帮企业对接上市公司加速器，造就了超预期的惊喜。

(二)平台力

企服中心作为企业服务需求入口和供给出口的枢纽平台，按照“集成化、数字化、专业化、分布式”的模式不断地强化可靠性、开放性、延展性。

一是可靠性。对接市场监管、税务、统计、政数部门的基础信息，整理企业走访、行业调研信息，收集社会信息，信息尽可能丰富完备。组织好联审会、专责小组会，确保机制运行顺畅。做好营商宣传、招商引资、日常服务、诉求受理、办理结果反馈等全链条的运营维护。聚合服务大厅、服务专线、服务代表、流动窗口、智能化系统入口等渠道，形成一口申报、一体办理、一网查询的全天候通道。

二是开放性。连接线上线下、前台后台、动态静态、会场现场的各种端口，接入政企互动、信息交流、企业对接、部门沟通、要素融合、创新孵化、产学研合作、对外交往等各种平台，平衡硬服务、软服务、个性服务、专班服务，依照规则运营治理，持续升级共享能力。

三是延展性。应对发展环境变化每年修订产业政策和人才政策，应对决策范围调整将产业资金联审会改为产业发展联席会，应对产业布局调整设立中央创新区、中央活力区、中央商务区专班服务机制，使服务过程成为服务评价、持续改进、升级迭代、激发内生力的进程。

(三)资源力

资源是服务的定盘星、压舱石，发掘资源、整合资源、运营资源始终是企业服务的重点。

一是政策资源：资金、空间、人才。十年来，每年对产业资金、企业住房、创投基金、人才发展、产业空间用地、非公党建、企业家关怀行动，进行系统梳理并适时作出修订；汇编中央、省、市相关政策的摘要；编制涉及教育、医疗卫生、文化体育等公共资源目录，提高资源供给能力。

二是信息资源：产业、行业、企业。运用新技术工具，整理并提供政府业务信息、企业经营信息、市场动态信息等公共信息服务；委托商协会、物业运营公司开展行业调研，了解各行业发展信息；建立重点企业和“四上”数据库，动态管理影响辖区经济运行的企业信息。

三是能量资源：社会、技术、生态。运用各种宣传工具，引导热情、积极的社会情绪，借助新产业头部企业，推广新兴技术。比如游良文化代言福田短视频直播，银之杰代言金融元宇宙技术；举办行业展示体验，比如在华强北办“5G智能新生活全景体验”活动，结果引来大批人工智能企业迁入福田。

四是组织资源：政治、荣誉、党建。每年安排300家企业由市区领导挂点服务，推荐了30多位优秀企业家成为“两代表一委员”；一批企业家获得改革创新先进个人、五一劳动奖章等政治荣誉；非公党委400多个企业党组织真正成为战斗堡垒，凝聚了强大的正能量。

(四)机制力

福田企服中心10年内支持了13669家企业的23785个项目，拨付资金111.74亿元，向1334家企业18673人次发放创新人才奖5.44亿元，向3000家企业配售人才住房4172套、配租人才住房10996套，配租产业空间100万平方米，没有查办一个案子处理一个人。归根结底是靠科学机制的诚实运营。

一是先定规矩后办事。在全国率先建立政府服务企业标准管理体系，涵盖管理标准、业务标准、行为标准共三层级66项制度，明确了决策规则，厘清了服务边界，对企业服务从源头到终端、从顶层到末端，实现“全流程”“全层级”的规范，解决了要么不懂支持企业、不敢支持企业，要么胡作为、乱作为的问题。

二是边缘协调授权制。串联启用“响应触发—需求识别—决策调度—末端协同—效能评价—责任追溯”全流程的服务链条，编印服务手册、服务图谱，授权响应者自行决定展开跨部门末端协同，提高响应效率。

三是效能优化改进制。制定《企业服务满意度评价标准》，连续六年委托专业机构编制“前沿营商指数”，每年向挂点服务企业和责任领导反馈问题办结情况，分析服务存在问题，展开实验研究并提出优化方案。

(五)方案力

政府的企业服务是单向承诺，切实为不同场景的不同企业准备理性适配的服务预案就是最好的开始。

一是主体化责任。立足于自己做、做到底、能做成的原则，分析评估“两侧三端”的需求、责任、能力、意愿、目标等因素，结合不同发展阶段和发展水平企业的实际，提出有针对性的可行易行最优解决方案。对所谓的“苦活、脏活、累活”不简单地当二传手，而是主动担当，跟踪落实到底。

二是整体化配置。准确把握企业需求，整合各种资源，结合企业最新动态，形成个性化的整体解决方案。近年来，福田顺利高效地引进物美、荣耀、北京转转等350多个重点项目。

三是实体化产品。以简单具体为原则，按照基础性服务、激励性服务、引导性服务分类，结合企业的行业门类、发展阶段，对应支持政策、惠企措施、公共保障资源，设计具体服务产品，汇编成册向企业推送。

四是立体化协同。线上线下、前台后台、动态静态、会场现场常态协同，服务产品和情绪价值协同，渠道和平台规则协同，同时提示风险，确保每一份服务方案的周密严谨完整。

(六)专员力

同步提升响应者能力和意愿，打造坚信社会主义、理解市场经济、热爱企业服务的“专家+行家+赢家”团队，升华企业服务精神。

一是赋意。以开门三问：“习近平总书记讲什么、企业需求什么、我们能做什么”为工作原则，让每个人能感受到被尊重、被信任、被需要，激发服务光荣感、主人翁精神和利他情怀，坚信在做有意义的事，满怀激情充满干劲。

二是赋责。为每位响应者定制专属岗位，承担别人难以替代的责任；明确每位响应者年度首问接入指标，规范具体交付标准；每人有为知识库研发服务方案的责任，每年组织一次交流分享会；让问题止于自己。每人每年负责对接20家重点企业，对服务结果负全责。

三是赋权。以业绩论英雄，响应者有平等的机会，是当前服务事项的决策者和执行者，有权在多种方案、多种角色、多种情绪中选择。65位工作人员（博士硕士16名、共产党员33名），为自己角色负责，做到尽己尽责，没有人叫苦、没有人吵架、没有人养闲。

四是赋能。激发响应者内在能力，以智能平台为载体动态管理企业需求和服务资源，制定好懂、好记、好用的实务手册，提供解决方案规范模板，响应者都做到“五能”：能讲清企业情况、能配送政策清单、能提供代办服务、能协调解决问题、能提出政策建议。

福田企业服务“SE=2RC”企业服务模型和1236操作系统，立足于打造企业所期望的“没有遍地黄金，遍地是黄金般的机会”的营商环境，专注于提供企业需要的服务和希望的服务，在帮助、引导、激励企业发展的服务实践中，开始了提升公共服务效能的前沿探索，坚信未来步子必将越迈越大、路子必将越走越宽。

作者简介：冯向阳，深圳市福田区非公有制经济组织党委书记，2012年负责组建深圳市福田区企业发展服务中心并担任主任十年。立足实践探索创新企业服务模型，倡导“在意”服务文化，建立了“SE=2RC”企业服务原型系统和“1236操作规程”。