文 /   洪天峰，华夏基石商学院大师塾首席导师，华为前副董事长、首席运营官、首任EMT轮值主席
来源：华夏基石e洞察（ID：chnstonewx）
根据华夏基石商学院“跟我学华为·大师塾”洪天峰老师授课内容整理，未经本人审核
我们发现现在尤其是在中国，你只要有一个好的想法，就算你是很领先的，没过几天，满世界满大街都是这个想法，扩散的很厉害，这种情况下其实就很容易形成过剩。

以前我们生产力比较低的情况下，叫生产者定义价格。我是60年代的人，经历过买肉要票、买鸡蛋要票、买电视要票、买自行车也要票的时代，生产者地位很高，你爱要不要，不要拉倒，你不要后面排队的人很多。我97年在杭州办事处做销售，去舟山，那些客户很高兴很开心，希望跟我们合作，为什么？因为那个时候各个地方都在招商引资，三通一平，通水电、通路、通电话，装电话要先交初装费，然后交了钱以后什么时候能装上不知道，也许九个月，也许一年。舟山买的交换机都是上海贝尔的，贝尔是合资的，两年都没有给货，然后他们过一段时间就装一卡车的舟山野生带鱼过去，为什么？就希望他们尽快发货，那个时候是客户给厂家送礼的。那个时候要生产者创造价值，生产者定义价值。但今天不是这样的，今天是客户定价的，今天是买方市场，所以，我们要以客户的关注为焦点。

那么，在这样的一个情况下，我们企业就要围绕着客户去做有价值的事情。逻辑就是这样，客户定义价值。那客户对我们企业来说，需要企业提供什么样的价值？大家都会说客户不就希望你的产品质量好吗？又炫又便宜又耐用吗？等等，这些说法都不错，但这是客户和你的一次生意。如果说要跟客户做长期的、持续的生意，他会怎么想？

1996年，那个时候华为的产品慢慢成规模地推向市场，跟客户的合作也慢慢从农村、县里到市里面，客户其实对我们既有很多期待，又有很多抱怨和投诉，因为产品问题还是挺多，而国外的东西没问题，客户想找他们的人找不着，我们因为问题太多了，我们不敢走，所以整天走到客户那里，客户可以随时找到我们解决问题。客户是又抱怨又觉得不好办啊，但是又觉得我们服务挺好。其实，这对我来说是一个很麻烦的事情，对客户来说也是个很麻烦的事情，所以那个时候就请了调查公司给我们专门做过一个调查，就是跟客户说你们希望华为未来到底是应该怎么样？华为要变革，华为要提升，希望你给华为提一些建议，希望华为未来能做到。

调查到最后，其实没有一个客户说华为你要提升你的技术，华为你要降低成本之类。客户最大的诉求，就是跟你华为做生意不是一次生意，因为你的设备在我的网络上，我可能要用十年八年，我希望华为在这过程中别倒了，哪天华为倒闭了，那我晚上设备找谁升级，出了问题找谁修？这是个循环。所以为什么任总说活下去才是硬道理，我们最高纲的也是活下去，最低纲的也是活下去。这是第一。

第二个，那时候因为华为快速发展，人不够，就像现在很多企业一样，一个萝卜一个坑，甚至一个萝卜几个坑，华为也是一样，但是必须要去调整队形，调整队伍，所以经常会出现这样的情况，一个客户跟华为人打交道，三个月以后人又换了，那客户就有意见，他说你人不能长期待着，我也理解，你肯定要换人，首先，你业务的成长，这个地方都要有干部、有人去挑担子，我也不可能把一个人按在这个地方，你换人没关系，但你不能够张三是一种做法，李四是一种做法，换个人又是一种做法。以后要可重复，让我们觉得张三这样做，是你华为风格，李四这样做，也是华为风格，那叫可重复。然后说我们合作越来越多了，你不能够说这个产品这个版本挺好，版本一升级就不行了，好的东西高水平的东西要可再现。所以，客户其实对一个长期的收益付款，他要求你的东西是可重复，是可再现。而可重复、可再现对于企业的管理来说有什么好处？就是可以测量，按照现在的管理学的理念，就是一个东西可以描述，你不能描述，就不能测量。但如果不能测量，就不能管理。那么，一个可重复的东西，其实就是可描述、可测量，这样就可以管理，就可以持续改进。
那么，你如果不断地持续改进以后，你就不断地希望超过客户的预期了吗？客户说我不需要你华为给我多大的惊喜，我需要的不是惊喜，我需要的是可重复、可预期，让你这个设备今天到你就今天到，因为我要给你腾仓库，我还需要给你找人对接，你不能够本来说了今天到你不到，那耽误了后面的事，你本来说下午到，然后一大早就来了，提前给送来，这些都是不好的，是吧？惊喜往往会变成惊吓。所以，你要可重复、可预期，才能够可持续改进，让客户感受到这小子好像做得比说得还好一点，他的满意度不就慢慢提高了吗？

所以，我们讲围绕着客户做有价值的事情，其实就是追求更高的客户满意度。而追求更高的客户满意度，就是要从可重复、可再现这个方面去做。
为什么华为那么不遗余力地去做流程、做管理体系？其实就是建组织行为。因为客户感受到的是组织行为，组织行为是不可代替的。

如果一个企业没有让客户感受到组织行为，都是一个个体的，张三李四王二麻子，行为很不一致，那客户满意度就很难提高，企业跟客户之间的连接就不是建立在两个公司之间的，而是建立在客户和某一个个人之间。那就会发现这个人走了以后，客户关系就会受很大影响。客户关系受很大影响以后，你就觉得这个人很重要，不能走，你不就慢慢就变被动了，不就被这个人给把持住了吗？如果一个企业家被那么多人把持住，那你的企业家也会很被动，对不对？所以，我们对客户来说，就是流程和服务。而对企业家来说，我们讲两个，第一个，我们通过可重复、可再现的体系建设，我们很重要的东西包括人不成为瓶颈，对吧？很多人觉得任老板不看重人才，其实任老板是特别看重人才的，他经常说你是我花5斗大米换来的，因为那时候很多人去深圳需要解决户口问题，全部都是花钱买的，包括他请那么多高手来给我们培训，其实就是觉得人才很重要。但越是重要的东西，越不能成为瓶颈，这是我们企业家要思考的问题。你觉得那个人越重要，你就要越想方设法把那个人给换掉，换掉不是为换而换。如果我们的人成为瓶颈，那我们的企业发展就会有瓶颈，我们企业家就会越来越被动，越来越窝囊。所以，不管是从内还是从外，流程都很重要。

我们讲组织能力建设，那组织能力这个东西放在哪个地方呢？组织能力放在某个人身上是不行的，他要走了怎么办？那就把组织能力放在所有的人身上，所有人身上都放，那就不是这个人身上的东西了，那放在什么地方？我们讲组织能力需要有一个装组织能力的框，装组织能力的篮子，这个篮子是什么？这个篮子就是流程。

华为去搞流程，既是客户的要求，是组织能力构建的要求，也是企业家能够不断把企业做大做强的一个可能，一个支撑，消除企业成长的瓶颈。
改革开放以后，我们有比较多的自然的要素，我们有土地，有低成本的劳动力，但我们牺牲了环境资源，那么到了今天，资源越来越稀缺了，所谓稀缺是什么？我们不是说这些资源没有，而是这些资源不能够再像过去粗放地被使用了。还有一个原因，以前都是跟国外竞争，我们通过一些低成本的要素，使我们的产品有低成本的优势，但慢慢发现我们主要竞争对手不是国外的，其实是国内的同质化竞争，在这种同质化竞争的情况下，你的竞争对手都能获取所有的资源，那资源本身就不是一个问题了。在这种情况下，我们要考虑的是在同样的资源条件下，怎么去提高资源的效率，就是我们说的要通过效率驱动，通过管理驱动，通过运营驱动。这两年国家提到比较多的是创新驱动。

对于企业家来说，创新驱动当然很重要，但一定不要把创新仅仅理解成为一个技术上的创新，管理上、运营上都需要创新。创新的目的对内部来说其实就是要提高效率，对客户来说就是要去创造更多的价值，而更多的价值对客户来说也许就是低成本。我们以前是通过节约，通过压榨去获得低成本，我们现在就要通过创新去获得低成本。所以，创新很重要，但是它最终体现的是很多方面。

那么，对于企业来说，我们谈创新，更多的还是要谈效率，尤其是中国的企业。我们谈效率驱动，创新就是围绕着提升效率去做。
我们外部环境太多的变化莫测，又是黑天鹅，又是灰犀牛，又是中美贸易战，那作为企业家来说，一定要清楚，有很多社会热点，你是不需要去关心的，跟你没有太大的关系，不要把自己想象得影响力那么大。对我们企业家来说，在企业经营过程中，有很多市场因素要去关注，尽量不要受那些我们把握不了的非生产因素的影响。

在变化越来越快的情况下，我们到底要更关注什么？比如说大家说现在易变的，经常变，那就要以不变应万变。关键问题是你的不变是什么？你的不变不能是过去，你的不变也不能是现在，你的不变应该是未来一定会发生的一个东西，未来的方向，未来你所在的行业和你的客户的方向。我们讲以客户为中心，看到未来五年八年，客户就在那个地方，我有个方向感，那我就不怕他易变了，对吧？所以，怎么解决易变，就是以远见对易变。就像我们开车一样，为什么大家说开车不能盯着眼前看，盯着眼前就没法开，一定会出问题，所以你要把眼睛抬着，要看远一点，前方有一个坑或者有一块石头，你就会绕过去，那车就会开得很稳。

什么叫不确定性？不确定就是未知嘛，不确定就是很多东西我还没搞清楚。那就要知道你现在搞清楚的是什么，你现在看到的是什么，你现在不了解的是什么，然后你要不断地去了解，不断地去建立概念，然后去谈你的理解，比如说我们讲以客户为中心，那以客户为中心是什么？每个人理解不一样，要大家坐下来一起谈，你认为以客户为中心是什么？以客户为中心不是什么？你的定义不一定很精确，但是你把“是什么”“不是什么”这两个东西搞清楚了，中间的分歧就会越来越小，到最后没有中间分歧了，那就清楚了。

所以，我们在企业里光是说“为什么”是不够的，尤其是我们不能从“为什么”一下跳到“怎么样”。为什么？因为我们中国人比较容易理解，或者说容易自以为理解，以为自己想清楚了，然后就着急忙慌地跳到“怎么样”，都在说“以客户为中心”，那你告诉我怎么“以客户为中心”？这中间跨度太大了，中间要搭几个桥墩，这个桥墩就是“是什么”。我们从河的这边到那边有50米，那你搭桥墩还不止搭一个，每个桥墩都是“是什么”，第一个桥墩“是什么”，第二个桥墩“是什么”，第三个桥墩“是什么”，这是不一样的。所以，今天讲的以客户为中心“是什么”和一年、两年以后讲的“是什么”一定会有不同，如果完全一模一样，这个就不对了。因为第一个桥墩、第二个桥墩、第三个桥墩、第五个桥墩长得一定不一样，但它都是桥墩，还是有很多共性的，也就是说我们“以客户为中心”，这里面有不变的东西，但也有变的东西，那些变的东西是什么，你要解释出来。那些变的东西就会成为我们策略的源泉。我们为什么会制定那样的策略？我们的策略从哪来？策略就从你不断地解决，不断地诠释“是什么”，而不是“为什么”，更不是“怎么样”。有了“是什么”“不是什么”，这才是策略。我们很多企业为什么没有策略？就是因为没有这样一个过程，没有回答“是什么”。这对于我们了解应对不确定性、应对复杂性，是很关键的。
在这样一种客户价值驱动的情况下，我们到底怎么去构建业务框架，去实现企业功利的目的，去完成企业的任务和使命？这个其实需要去建立起来的，需要建立一个这样的框架，需要有这样的一个概念，我们才能够去建立组织能力。

那我们就会说，我也不是客户肚子里的蛔虫啊，话语权就在客户那里，我怎么去做正确的事？这个就很重要了。如果什么都是我自己定，我自己说了算，我自己评估价值，那我想做什么就做什么，我说好，就是好。

现在问题是，我做的不是由我说了算，万一客户说不好怎么办？所以，做正确的事比任何时候都来得重要。而做正确的事，不是闭门造车，不是由自己来评价，孤芳自赏，所以，如何做正确的事要在业务中解决的。

第二个，如何正确的做事。

如何正确的做事，就意味着什么？就意味着高效率，意味着低成本，意味着比竞争对手快，就意味着有竞争力。所以做企业家有时候很痛苦，你围着客户转，客户还对你没忠诚度，只有我们对客户有忠诚度。其实，客户对我们客户是没有忠诚度的，客户一看有更好的，他立马就换，什么长期合作、战略合作，都是空的。所以，我们要正确的做事，我们要做得比竞争对手快，比竞争对手好，那就要讲究做事的方式，我们就不能够按照传统说法叫条条大路通罗马，鱼有鱼路虾有虾路，这样在商业上就不行。条条大路通罗马，总有一条是最短的，你不走最短的，人家竞争对手走最短的，你就竞争不过人家。

所以大家有时候学华为，我也听到很多这样的说法，华为太大了，我们不一样，我们小，你看华为98年引进IPD的时候都十几个亿了，我们现在8,000万都没有，是吧？初一听好像是对的，其实根本是没有这些东西的内涵。首先华为引入的包括IPD这些体系，其实不是华为的发明，不是华为的创造，只是华为比较精，知道这个东西有用。这样一个东西管理什么？是管理我们，能够更好地去为客户创造下来。就像我们搞一个活动，要让我们的活动就像地上冒出来的泉水一样，泉水要有一个河道，管理就是河道，有河道泉水才能够进到江湖海洋。所以，第二个很重要，从竞争角度来说的话，如何正确的做事。

第三个，如何保证持续做好，可重复、可再现。

我们去构建组织能力的时候，其实要构建的是支撑这三个：做正确的事；正确地做事；可重复、可再现、可持续。那么，我们该怎么办？华为的理念就是制度为本，建立规则，以规则的确定应对结果的不确定和未来的不确定，抑侥幸，明褒贬，不搞机会主义。扎扎实实把基础打好，把泥巴打牢，把组织能力构建起来。正是任总认为只有这一条路，这么多年就一直坚持下来。

很多企业也开始搞变革，但他们没有看到变革其实是一个过程。正是因为这个过程，所以才在变革，或者换句话说，组织能力成长其实不是某一个事件或者某一个点，它其实就是这个过程。这就像我们人成长一样，你说你哪一天成长，或者说需要哪几天过哪几天就行了，那是不可能的，成长是一个延续的过程。很多企业学《华为基本法》也好，或者研究变革也好，但都是浅尝辄止，为什么？因为觉得不适应，觉得我们太小了，我们没那么大规模等等，所以要建立成长是一个长期的过程这样的心理。我还要告诉大家，不光需要建立这样的心理，我们还要花钱花时间。所以有人跟我说组织能力怎么建个人能力怎么来，我说组织能力是花钱花出来的，个人能力是花时间花出来的，组织不用花钱，甚至没有花时间，你的组织能力怎么能够建立起来？

当然，在这样一个过程中，我们需要做很多调整，在这里面还是要强调刚才讲的共享价值观，这是一脉相承的。
为什么我们现在强调客户价值驱动，确实是我们企业创造价值的内部环境和模式发生了很大的变化。这个时候我们以客户为中心，以客户价值为纲，以客户满意度为准绳，追求从客户中来到客户中去，就很重要。我们如果把它这些东西分解以后，会发现这是我们商业逻辑，是很常识性的东西。

我们经过那么多年的传统农村的社会，而在商业文明的尝试上面，其实是做得很差，会对我们形成整个组织的概念和框架，去抓主要矛盾就会很犹豫，会有很大的不足。所以，我个人从来不建议大家在企业管理里面引入过多的中国式的一些东西，我们可能在为人处事的一些方面可以去学学，因为毕竟在中国这样一个大环境下，我们会受一些影响，但真正在企业的形态里，在真正的市场竞争里，我们老祖宗的言语里面可能会有一些涉猎，但是没有系统框架。我们要做这个系统框架一定还要到西方去学。就像我们学数学、学物理，你不能够说我学物理我就学《天工开物》等等，要学就要去学牛顿，对吧？企业也是一样。企业这样的组织以前是没有的，是18世纪欧洲工业革命才开始建立起来的。我们老祖宗那个时候，他们去做服务，比如茶商盐商徽商之类的，这些其实不是企业。
我们讲客户价值，那客户到底有哪些价值？客户有很多，那我们选择谁做我们的客户？
 
一段时间里在组织战略里面一个很流行或者很时髦的概念，就是定位。定位就是公民意识的，当然现在慢慢不行了。因为不是靠你一厢情愿的定位，你要去选择客户，要去看客户，他的价值观是什么样的。在我们IT行业，对我们做To B生意的，就做大客户生意的，和做To C的可能会不一样。华为处在IT行业，客户选合作伙伴，大概有四个方面的诉求（总成本最低；产品优先；全面客户解决方案；系统锁定），一般来说要选择其中一到两个，你说我这四个都选，学，那不可能。这就是定位不清晰。很多客户选择华为，不是因为华为产品领先，也不是因为华为的全面客户解决方案，而是华为的总成本最低。

中国现在大家比较热衷的一个职业说辞，就是客户为什么选择你的东西？我性价比高。我就告诉大家，性价比高就是最差。以性价比去忽悠人，是忽悠不住的，为什么？性价比高就意味着说你比别人的便宜，但是我比别人的会差一点。从另外一个角度看，我比对手的东西要贵，因为我比他东西好一点。所以，真正的客户要我们选，比如说第一点总成本最低，第二点是一贯的高质量，高质量的话，客户不用维修，不会坏，运营成本、保有成本最低，那它的总成本就最低。

我们做企业，如果客户给你的定位是一个性价比低的商家，那你一定要把它变成一个按照总成本最低的来谈，既要有低成本，又要有高质量，还能够跟客户做生意很方便，送货上门、服务到家的一揽子服务，等等，要给客户特别方便的感觉，然后还要有选择性。不管怎么样，我们说要成就客户，你就要知道客户的关键成功要素是什么。我们以客户为中心，首先就是要成就客户。成就客户的关键成功要素，这个就是价值所指。